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Lorsqu’on lance un site e-commerce, il est difficile de mesurer la satisfaction des clients et de connaître leur avis sur le site. Afin de mieux appréhender votre cible, le questionnaire de satisfaction en ligne permet de faire remonter des éléments précieux pour le développement de votre site. Il est donc essentiel de poser les bonnes questions, sans quoi le questionnaire s’avère inutile. Voici quelques bonnes pratiques à respecter en la matière.
Quel était l’objectif de la visite sur le site e-commerce ?
Au niveau pratique, il existe plusieurs méthodes de création de questionnaires en ligne. Pour en savoir plus, nous vous invitons à lire l’article. Une fois le bon logiciel choisi, votre première intention doit être de comprendre les objectifs de visite sur votre site. Nous vous conseillons d’interroger les internautes sur le but de leur visite, et de leur demander si celui-ci a pu être assouvi. Cela vous permet de connaître de manière précise les motivations de vos visiteurs.
Les prestations du site sont-elles bien comprises ?
Pour que votre site e-commerce fonctionne, il est important d’analyser le positionnement de votre offre. Demandez notamment à vos clients comment ils décriraient votre société, et s’ils ont consulté des sites concurrents. Si la réponse à la première question est vague et ne correspond pas à votre ligne éditoriale, il est probable que vous deviez redéfinir votre image de marque. En outre, si vous aviez défini une liste de concurrents, les exemples donnés par vos prospects pourraient vous surprendre.
Les questions essentielles pour améliorer le parcours d’achat
L’expérience utilisateur est au centre du développement des sites e-commerce. Ceux-ci doivent se placer dans une stratégie centrée sur le client. Quel est l’objectif de la vente en ligne ? L’achat. Il est donc primordial de s’intéresser à la façon dont est perçu le parcours d’achat. Vous pouvez poser un certain nombre de questions, autour de l’organisation des catégories, de la navigation, du contenu des fiches-produits, de l’explication des modes de livraison ou encore de l’utilisation du panier. En fonction des réponses obtenues, vous pourrez optimiser votre site afin d’améliorer le parcours d’achat et augmenter les conversions.
Les erreurs à éviter
S’il y a des bonnes pratiques à respecter dans la construction de questionnaires de satisfaction, il y a également des choses à ne pas faire. Tout d’abord, veillez à ne pas trop solliciter vos clients, en les inondant de questionnaires. Mieux vaut un questionnaire concis et bien construit que plusieurs questionnaires qui lasseront le client et vous donneront une image de « spammeur ». En outre, pour que vos visiteurs puissent vous répondre de façon claire et précise, il est important de ne pas utiliser de jargon technique ou des phrases trop compliquées. Enfin, nous vous recommandons de travailler des questionnaires lisibles sur mobile, ce support étant de plus en plus utilisé par les internautes.
D’une manière générale, il est conseillé de déclencher les bonnes questions au bon moment, et à la bonne personne. Cela vous permet d’assurer une collecte de données utiles.